Cải thiện triệt để chất lượng sân bay Tân Sơn Nhất, có nổi không?

Vietstock - Cải thiện triệt để chất lượng sân bay Tân Sơn Nhất, có nổi không?

Nếu so ổ bánh mì ở sân bay Nội Bài có giá 208,000 đồng thì 1 chai nước suối nhỏ ở sân bay Tân Sơn Nhất tôi mua (bay chuyến 6h35 phút sáng ngày 26/07) giá 18,000 đồng, ăn tô phở giá 145,000 đồng vẫn còn… rẻ chán! Dù so với giá sinh hoạt hằng ngày vẫn không khỏi giật mình nhưng vào tới khu vực chờ bay rồi thì thử còn lựa chọn nào khác?

Trên chuyến bay đêm từ Đà Nẵng đến TP.HCM, hạ cánh tại sân bay Tân Sơn Nhất lúc 0h20 ngày 15/06, hàng trăm du khách đã phải chờ đợi trong hành lang ống lồng do một cửa kính chưa được mở. Không ai hướng dẫn, cũng không ai có mặt để xử lý. Chờ mãi thì đại diện hãng bay mới gọi được nhân viên an ninh mở cửa. Họ đến và còn lo cự cãi nhau ngay trước mặt hành khách vì nhầm cổng.

Khoảng 12h trưa ngày 24/05, tại khu vực kiểm tra vé và băng chuyền hành lý của Vietnam Airlines (HN:HVN) ở nhà ga T3, nước mưa chảy xuống từ các khe mái ngay tại quầy làm thủ tục. Điều đáng nói, công trình vừa được khánh thành mới hơn 1 tháng trước.

…

Liệt kê tạm một vài trải nghiệm gần đây nhất tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất để tự lý giải cho bảng xếp hạng của AirHelp (Đức) - công ty hàng đầu thế giới về hỗ trợ bồi thường chuyến bay - về "Những sân bay tốt nhất thế giới năm 2025", sân bay Tân Sơn Nhất đứng thứ 248, sân bay Nội Bài xếp thứ 242 trong số 250 sân bay lớn trên toàn cầu. Bảng xếp hạng dựa trên ba tiêu chí: tỷ lệ đúng giờ, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng về tiện ích như ăn uống, mua sắm.

Không dựa vào quy mô hay sản lượng vận chuyển, AirHelp Score tiếp cận theo hướng đánh giá trải nghiệm thực tế của người dùng với cuộc khảo sát trực tiếp từ hơn 13,500 hành khách đến từ 58 quốc gia và cơ sở dữ liệu chuyến bay nội bộ.

Với trọng số được dồn cho tiêu chí đúng giờ (on-time performance) chiếm đến 60%; dịch vụ khách hàng (customer service) chiếm 20%; ẩm thực và mua sắm (food & shops) 20% thì kết quả xếp hạng là điều có thể đoán định được.

Vấn đề đặt ra là, tròn 10 năm trước, tức năm 2015, trang web The Guide to Sleeping in Airports, Tân Sơn Nhất được xếp hạng đứng thứ 4 trong danh sách sân bay tệ nhất châu Á. Năm 2014, sân bay này cũng bị liệt vào danh sách tệ nhất do trang web trên bình chọn. Trong các điểm kém bao gồm nhiều hành khách cho rằng bị nhân viên hải quan đòi hối lộ để được di chuyển nhanh hơn, tín hiệu wifi kém, phòng vệ sinh bẩn và hạn chế lựa chọn trong các nhà hàng…

10 năm sau, hạ tầng được đầu tư, phát triển hơn; tình trạng chèo kéo, giành giật khách, ép giá cao ở khu vực đón khách, đường vào sân bay… đã được khắc phục. Nhưng, giá thực phẩm, hàng hóa trưng bày tại sân bay vẫn còn hạn chế; tình trạng xếp hàng dài chờ qua cổng an ninh vẫn chưa được khắc phục. Và trễ chuyến, trễ có thông báo trước, trễ sát giờ bay, trễ không biết đến khi nào luôn lặp lại là điểm trừ lớn nhất.

Tại sao những bất cập mà hầu như ai cũng thấy và cách thức kiểm soát, xử lý và giải quyết dứt điểm đâu phải khó khăn gì, mà vẫn cứ kéo dài, lặp lại? Giá cả các mặt hàng tại quầy ẩm thực, kệ hàng đặt trong sân bay phải thống nhất giá chung với thị trường. Còn việc đơn vị cho thuê mặt bằng theo biểu giá nào thì cơ quan chức năng tiếp tục làm rõ để không thể có chuyện tăng giá theo… đầu vào vốn được quyết định bởi đơn vị “độc quyền” chủ quản dịch vụ.

Kế đến, là sân bay quốc gia đặt trên địa bàn TP.HCM, nơi luôn dẫn đầu về tốc độ số hóa thì việc ứng dụng nó vào trong quản trị sân bay, dịch vụ hàng không có phát huy hiệu quả thực sự hay chưa. Công tác kiểm định chất lượng kỹ thuật ở tất cả các khâu phải được đảm bảo tốt nhất để không có chuyện, hoặc hạn hữu tới mức thấp nhất nào là hệ thống an ninh bị trục trặc, autogate bị hư hỏng… Hạ tầng dịch vụ mặt đất phải được quản lý chuyên nghiệp, không thể thông báo cho khách “do lưu lượng cao nên hiện chưa có chỗ đáp” hay “máy bay chưa về kịp” khi trời quang mây tạnh… Tất cả những điểm trừ, thậm chí là điểm liệt ấy cần có đối pháp để trị dứt điểm.

Nếu hiện tượng chèo kéo, giành giựt khách, nói thách, ép khách đi giá cao ngay tại sân bay Tân Sơn Nhất đã được phối hợp giải quyết tốt, với vai trò của lực lượng công an, chính quyền, cụm cảng hàng không thì tại sao những bất cập nói trên không chỉ ra vai trò, trách nhiệm của từng đơn vị nào. Sau đó, cần thiết “đồng quy” trách nhiệm của người đứng đầu mỗi đơn vị, giao hẳn quyền-lực để đi cùng chức-trách (là trách nhiệm cụ thể trên từng chức năng) giải quyết các điểm nghẽn xấu xí.

Cần thấy đây không chỉ là động thái để thay đổi vị trí trên một bảng xếp hạng mà là TP.HCM mở rộng, siêu đô thị - du lịch đang được hướng tới thì khâu đầu tiên đó chính là hạ tầng giao thông, trong đó giao thông hàng không, sân bay đón - đưa khách chính là điểm tiếp xúc “mở hàng”. Trải nghiệm đầu tiên bao giờ cũng mang đến cảm xúc, tâm lý, đánh giá xuyên suốt cho toàn bộ chuyến đi, tiếp cận, vùng đất mà mình đến.

Vì vậy, trước khi nói đến hướng phát triển du lịch chiều sâu, như du lịch văn hóa, du lịch cộng đồng, MICE (Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions - du lịch kết hợp hội họp, khen thưởng, hội nghị và triển lãm) thì việc đáp xuống, đi qua cánh cổng thủ tục, bước ra sảnh, đón xe về thành phố, về nơi trú ngụ… cần được đáp ứng văn minh nhất, an toàn nhất, thiện cảm nhất.

Không chỉ là một hay vài cuộc ngồi lại cùng bàn thảo của các đơn vị chức năng mà hình thành luôn một cơ chế ràng buộc trách nhiệm, xác lập KPI cho toàn bộ đến từng bộ phận để kết quả sau 1 năm nữa, không phải là top tệ nhất mà là sự hài lòng, yêu thích trong trải nghiệm của từng du khách, người dân.

Liệu ngành hàng không quốc gia, TP.HCM có làm được không?

Quốc Học