Ứng dụng AI: Chìa khóa đổi mới quản trị và truyền thông ngân hàng

Vietstock - Ứng dụng AI: Chìa khóa đổi mới quản trị và truyền thông ngân hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi diện mạo ngành ngân hàng Việt Nam, từ chiến lược lãnh đạo cấp cao đến cách thức truyền thông, quản trị và phục vụ khách hàng. Ứng dụng AI không chỉ giúp nâng cao hiệu quả, mà còn mở rộng cơ hội tiếp cận tài chính toàn diện.

AI đã trở thành yếu tố chiến lược, định hình hoạt động ngân hàng

Tại Tọa đàm "Ứng dụng AI trong truyền thông chính sách và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng" do Thời báo Ngân hàng tổ chức, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Namnhấn mạnh: AI không còn chỉ là công cụ hỗ trợ, mà đã trở thành yếu tố chiến lược, có khả năng định hình lại phương thức hoạt động, quản trị và truyền thông chính sách của hệ thống ngân hàng.

Ông Nguyễn Quốc Hùng cho biết, yếu tố then chốt trong ứng dụng AI không chỉ nằm ở công nghệ, mà quan trọng hơn phải bắt đầu từ chiến lược lãnh đạo cao nhất của ngân hàng.

"Điều quan trọng nhất là từ Hội đồng quản trị, Ban điều hành phải đưa ra chiến lược rằng AI hiệu quả, ứng dụng vào hoạt động sẽ giảm chi phí, nâng cao hiệu quả. Có những ngân hàng thì chính Chủ tịch HĐQT và Tổng giám đốc phải trực tiếp vào cuộc, không giao cho cấp thấp hơn. Nếu muốn ứng dụng thành công, HĐQT phải ra nghị quyết, người đứng đầu phải tham gia", ông Hùng nhấn mạnh.

Tuy nhiên, ông Hùng cũng cảnh báo, bên cạnh lợi ích, nếu không kiểm soát được mặt trái thì rủi ro là rất lớn, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng gắn liền với tiền bạc và quyền lợi khách hàng.

"Nếu để xảy ra sự cố, hậu quả có thể dẫn đến khủng hoảng niềm tin. Vì vậy, nhiều ngân hàng đã chủ động xây dựng hệ thống bảo mật nhiều lớp, đồng thời coi đầu tư cho an ninh mạng là ưu tiên không thể thiếu trong quá trình triển khai", ông Hùng lưu ý.

Đại diện Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, nền tảng pháp lý cho ứng dụng AI đã được củng cố. Nghị quyết 57-NQ/TW của Bộ Chính trị xác định khoa học – công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là đột phá chiến lược. Quyết định 67/QĐ-NHNN phê duyệt Đề án chuyển đổi số ngành Ngân hàng và Nghị định 94/2025/NĐ-CP về sandbox ngân hàng tạo hành lang pháp lý quan trọng để triển khai ứng dụng AI an toàn, định hướng.

Một điểm đáng chú ý khác là sự đồng bộ trong toàn hệ sinh thái. Ông Hùng cho rằng, các ngân hàng cần sớm xây dựng một hệ sinh thái chung với sự đồng thuận của các hội viên, dưới sự kết nối của Hiệp hội Ngân hàng.

Song song với đó là vấn đề đào tạo nhân lực. AI và chuyển đổi số không thể coi là "bình dân học vụ số". Đào tạo phải dành cho cả nhân viên thực hành, cán bộ quản lý dữ liệu, lẫn lãnh đạo cấp trung và cấp cao. Nếu lãnh đạo "không thạo, thậm chí không biết gì", quá trình triển khai sẽ bị cản trở. AI chỉ trở thành động lực bền vững khi có chiến lược kết hợp giữa công nghệ, con người và thể chế.

Từ đó, ông Hùng đưa ra bốn khuyến nghị: xây dựng khung đạo đức và quản trị AI; tăng cường hợp tác giữa ngân hàng, fintech và viện nghiên cứu; ưu tiên đầu tư hạ tầng công nghệ - dữ liệu; và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Đồng thời, tiếp tục tham gia góp ý, hoàn thiện chính sách liên quan đến AI, đặc biệt về bảo vệ dữ liệu cá nhân và trách nhiệm pháp lý.

AI đồng hành cùng khách hàng, từ quản trị đến truyền thông

Dưới góc độ ngân hàng thương mại, ông Nguyễn Khắc Trung - Trưởng Ban Ngân hàng số Agribank nhấn mạnh, trong bối cảnh khách hàng ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa còn nhiều hạn chế trong tiếp cận công nghệ, việc ứng dụng AI mang lại hiệu quả rõ rệt, giúp rút ngắn khoảng cách, nâng cao khả năng phổ cập dịch vụ tài chính.

AI ở Agribank không chỉ cải thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, mà còn đặc biệt hữu ích trong truyền thông. Hệ thống AI có thể tư vấn, giải đáp, hỗ trợ khách hàng 24/7, tùy biến linh hoạt theo ngôn ngữ, văn hóa vùng miền. Đây là giải pháp tiết kiệm nhân lực, đồng thời nâng cao hiệu quả tiếp cận.

Trong quản lý khủng hoảng, công cụ "social listening" giúp Agribank giám sát, phát hiện tín hiệu bất thường, phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp phản ứng kịp thời. AI cũng hỗ trợ truyền thông đa dạng ngôn ngữ và hình ảnh, góp phần tháo gỡ rào cản văn hóa, nhất là với khách hàng dân tộc thiểu số.

Tuy nhiên, ông Trung thừa nhận ba thách thức: hạ tầng công nghệ đòi hỏi chi phí lớn; nguồn nhân lực chất lượng cao còn hạn chế; và tâm lý e dè của khách hàng, đặc biệt trước nguy cơ lừa đảo trực tuyến. Để khắc phục, Agribank đã tăng cường đầu tư hạ tầng, bảo mật dữ liệu, xây dựng hệ thống dữ liệu lớn, chú trọng tuyển dụng và đào tạo, đồng thời phát động phong trào "đại sứ số", "hạt nhân số" để phổ cập kỹ năng.

Với khách hàng, Agribank triển khai các tiện ích trọn gói trên nền tảng số, kết hợp truyền thông qua mạng xã hội và truyền hình. Đặc biệt, ngân hàng chú trọng sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh quen thuộc tại địa phương để giúp người dân dễ tiếp cận hơn.

Nhấn mạnh yếu tố nhân lực, PGS (HN:PGS).TS. Phạm Mạnh Hùng, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (Học viện ngân hàng), khẳng định: Chuyển đổi số về bản chất là câu chuyện của con người, không phải máy móc. AI là công cụ, còn con người phải là chủ thể.

Ông Phạm Mạnh Hùng nhấn mạnh mô hình kỹ năng "chữ T": chiều dọc là nền tảng chuyên môn sâu (tín dụng, thanh toán, thẩm định), còn chiều ngang là kỹ năng số như phân tích dữ liệu, hiểu biết pháp lý, tư duy công nghệ. Chỉ khi kết hợp hài hòa, nhân lực ngân hàng mới có thể làm chủ AI.

Nhiều ngân hàng Việt đã thử nghiệm AI trong phân tích dữ liệu giao dịch, gợi ý sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhưng thách thức lớn nhất hiện nay là đào tạo và tái đào tạo nhân lực. Bài học quốc tế cho thấy nhiều ngân hàng đã lập học viện AI, kết hợp với các trường đại học lớn để đào tạo suốt đời.

Ông Nguyễn Văn Hào, Học viện Báo chí và Tuyên truyền chia sẻ: Trong lĩnh vực ngân hàng, truyền thông chính sách và sản phẩm gặp nhiều thách thức như tin giả, tội phạm công nghệ cao, cạnh tranh sản phẩm tương tự. AI và báo chí đa phương tiện được xem là trợ thủ đắc lực giúp giải quyết. AI phân tích big data, cá nhân hóa thông tin, sản xuất nội dung tự động, hỗ trợ chatbot 24/7, giám sát mạng xã hội phát hiện rủi ro. Song song, báo chí đa phương tiện với video, podcast, infographic giúp thông điệp dễ lan tỏa, hấp dẫn thế hệ trẻ. Sự kết hợp AI và đa phương tiện giúp ngân hàng tăng tốc truyền thông, tăng độ tin cậy, mở rộng tiếp cận khách hàng và quản trị khủng hoảng hiệu quả. Dù vậy, vẫn tồn tại lo ngại về bản sắc báo chí khi nội dung do AI tạo ra có nguy cơ thiếu sáng tạo, dễ lặp lại. 

Vì vậy, AI nên là công cụ hỗ trợ, không thay thế con người. Các tòa soạn quốc tế như AP, BBC hay The Washington Post đã chứng minh hiệu quả khi kết hợp AI với kiểm soát của nhà báo.

Hải Âu