Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: Giai đoạn tái định vị để lấy lại niềm tin

Vietstock - Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: Giai đoạn tái định vị để lấy lại niềm tin

Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam từng trải qua những năm tháng “hoàng kim” với tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm có năm vượt 20%. Tuy nhiên, ngành này những năm gần đây đã rơi vào giai đoạn khó khăn, với nhiều chỉ số sụt giảm, gần như chạm đáy vào năm 2023 với mức doanh thu phí khai thác mới giảm mạnh 14%. Mặc dù thị trường đã có sự khởi sắc, nhưng vẫn chưa hoàn toàn thoát khỏi “nốt trầm”.

Tại Talkshow chuyên đề “Tái định vị thị trường bảo hiểm nhân thọ”, các chuyên gia đã tập trung phân tích bối cảnh và nhận diện cơ hội để ngành BHNT tái định vị, lấy lại niềm tin từ khách hàng.

Khó khăn kinh tế và sàng lọc đại lý

Theo Chuyên gia kinh tế Trần Nguyên Đán, doanh thu phí khai thác mới của thị trường BHNT Việt Nam trong 8 tháng đầu năm 2025 vẫn tiếp tục giảm nhẹ 2% so với cùng kỳ, đáng chú ý là sự sụt giảm mạnh mẽ khoảng 10% ở kênh đại lý. Ông Đán khẳng định sự sụt giảm này không phải do người dân không còn yêu thích bảo hiểm. Vấn đề nằm ở chỗ sự phát triển của BHNT cần có “lực ở khách hàng”, và thu nhập của người dân bị ảnh hưởng do thị trường bất động sản và kinh tế nói chung gặp khó khăn trong hai năm qua, đặc biệt là năm 2023. Tuy vậy, ông bày tỏ sự lạc quan rằng nếu kinh tế khởi sắc, BHNT chắc chắn sẽ tăng trưởng trở lại.

Sự sụt giảm doanh thu còn đi kèm với một quá trình sàng lọc lớn của thị trường. Từ đầu tháng 7, Luật Kinh doanh Bảo hiểm mới được áp dụng, siết chặt hoạt động tư vấn và quy định về sản phẩm. Điều này đã dẫn đến sự đào thải mạnh mẽ trong khối đại lý.

Với quy định mới, người bán bảo hiểm không còn chỉ là đại lý mà phải là người tư vấn tài chính, yêu cầu nâng cao năng lực chuyên môn và khiến một số người tự động rời khỏi cuộc chơi. Ông Đán nhận định đây là điểm đổi mới cần thiết, không hẳn là trầm lắng mà là sự thay đổi để có được doanh thu tốt từ những hợp đồng được tư vấn đầy đủ và khách hàng gắn bó dài lâu.

Nỗi lo niềm tin và tranh chấp pháp lý

Cùng với sự sụt giảm doanh số là sự gia tăng trong các vụ khiếu nại và khởi kiện. Luật sư Nguyễn Khắc Thành Đạt thuộc Đoàn Luật sư TP.HCM đồng thời cũng là Chuyên gia Bảo hiểm nhân thọ cho biết có những doanh nghiệp bị hàng ngàn khách hàng khiếu nại với tổng số tiền bồi thường lớn lên đến 800-900 tỷ đồng. Tranh chấp phổ biến xoay quanh việc chi trả quyền lợi và kê khai sức khỏe không chính xác.

Đặc biệt, kênh Bancassurance phát sinh nhiều khiếu nại do chất lượng tư vấn khiến người tham gia ngộ nhận về mục đích sản phẩm, hoặc việc kê khai thông tin của khách hàng (như thu nhập, nghề nghiệp) không đúng thực tế để dễ được giao kết hợp đồng giá trị lớn. Khi tranh chấp xảy ra, người mua bảo hiểm thường ở thế yếu vì các giấy tờ đều có chữ ký xác nhận, và việc giải quyết qua tòa án thường căn cứ vào luật dân sự mà chưa xem xét đầy đủ các văn bản chuyên ngành về tư vấn bảo hiểm, gây bất lợi cho khách hàng.

Chiến lược tái định vị: Chất lượng đại lý và khách hàng làm trọng tâm

Ông Phùng Bá Khang – Phó Tổng Giám đốc Marketing và Hoạch định giá trị cam kết Công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, cho rằng sự điều chỉnh hiện tại là xu thế tất yếu và là cơ hội để các doanh nghiệp xây dựng lại niềm tin khách hàng, hướng đến mục tiêu đạt 18% dân số Việt Nam có bảo hiểm vào năm 2030.

Để làm được điều đó, các công ty bảo hiểm cần tập trung vào ba mảng chính: nâng cao chất lượng tư vấn (chú trọng kiến thức và kỹ năng sau bán hàng), cải tiến sản phẩm để trở về giá trị cốt lõi là bảo vệ, và đầu tư vào công nghệ số để nâng cao trải nghiệm khách hàng (ví dụ: app quản lý hợp đồng, áp dụng AI trong thẩm định và bồi thường).

Các quy định mới như yêu cầu ghi âm tư vấn và siết chặt sát hạch đại lý được kỳ vọng sẽ nâng cao chuẩn mực thị trường bảo hiểm nhân thọ. Chuyên gia Trần Nguyên Đán cũng bày tỏ mong muốn các công ty bảo hiểm thực sự đặt khách hàng làm trọng tâm trong hành động, không chỉ là lời nói, bằng cách siết chặt hơn nữa quy tắc hành xử của đại lý, quản lý chất lượng tư vấn và giải quyết tranh chấp bằng đối thoại ngoài tòa một cách thiện chí từ cả phía doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng.

“Tôi có một đề xuất là phải chăng sau này những vụ tranh chấp về bảo hiểm giữa công ty bảo hiểm đối với khách hàng nên có thêm sự nhiệt tình hơn nữa từ phía ban đối ngoại và marketing của công ty bảo hiểm. Đặc biệt có đại lý lên để đối chất, nên thẳng thắn nhìn nhận lỗi về phần ai và cố gắng xây dựng sự thiện cảm từ phía khách hàng. Nếu chỉ đổ lỗi cho khách hàng thì doanh nghiệp bảo hiểm có thể không phải chi trả phần bồi thường bảo hiểm đó nhưng tổn thất về danh tiếng của công ty bảo hiểm chắc chắn rất lớn”, ông Đán chia sẻ.

Trách nhiệm hai chiều: Doanh nghiệp phải cứng rắn và khách hàng chủ động

Luật sư Nguyễn Khắc Thành Đạt khuyến nghị các doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện toàn tâm toàn ý các quy định pháp luật mới, đặc biệt là nâng cao chất lượng tư vấn.

Về phía khách hàng, cần phải thay đổi nhận thức về BHNT là công cụ bảo vệ an toàn tài chính dài hạn, không phải đầu tư lướt sóng. Khách hàng có trách nhiệm đọc kỹ quy tắc điều khoản (bao gồm bản tóm tắt các vấn đề cốt lõi) và kê khai sức khỏe đầy đủ và trung thực, tránh nghe theo lời tư vấn sai của đại lý để bảo vệ quyền lợi về sau.

Chuyên gia Trần Nguyên Đán kết luận rằng, khách hàng phải chủ động, tự giác và có trách nhiệm trong việc tìm hiểu hợp đồng và điều khoản. Với sự hỗ trợ của công nghệ và các quy định minh bạch, khách hàng không nên “đặt hết niềm tin vào người tư vấn” mà phải tự tìm hiểu để có được chương trình bảo hiểm phù hợp nhất. Đây là một hợp đồng dài hạn, và sự chủ động của khách hàng cũng sẽ góp phần giúp thị trường phát triển lành mạnh hơn.

Khang Di