NICE và ServiceNow hợp tác phát triển dịch vụ khách hàng dựa trên AI

Investing.com — Trong một động thái quan trọng nhằm nâng cao tự động hóa dịch vụ khách hàng, NICE Ltd (NASDAQ:NICE) và ServiceNow (NYSE:NOW) đã công bố quan hệ đối tác chiến lược. Sự hợp tác này được tiết lộ tại hội nghị Knowledge 2025, với mục tiêu cung cấp giải pháp thực hiện dịch vụ khách hàng toàn diện được hỗ trợ bởi AI thông qua việc tích hợp nền tảng tự động hóa dịch vụ khách hàng của NICE với Nền tảng AI và giải pháp Quản lý Dịch vụ Khách hàng (CSM) của ServiceNow.

Quan hệ đối tác này được thiết kế để thu hẹp khoảng cách trong cung cấp dịch vụ bằng cách kết nối các hoạt động văn phòng đầu, giữa và sau thông qua một nền tảng thống nhất. Bằng cách tận dụng khả năng AI của cả hai công ty, mục đích là hợp lý hóa tương tác dịch vụ khách hàng và quản lý quy trình làm việc của doanh nghiệp, từ đó tối ưu hóa hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. NICE đã thể hiện hiệu quả hoạt động mạnh mẽ, với tăng trưởng doanh thu 15,05% và tỷ suất lợi nhuận gộp lành mạnh ở mức 66,75% trong mười hai tháng qua.

Các tổ chức thường gặp khó khăn với các hệ thống rời rạc dẫn đến kém hiệu quả và trải nghiệm khách hàng kém. Sức mạnh kết hợp giữa tự động hóa dựa trên AI của NICE và nền tảng AI của ServiceNow được kỳ vọng sẽ giúp các doanh nghiệp cải tổ hoạt động và cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ khách hàng hoàn toàn tự động.

Ông Barry Cooper, Chủ tịch Bộ phận CX tại NICE, nhấn mạnh tiềm năng của cách tiếp cận thống nhất để nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng và nhân viên. Trong khi đó, ông Michael Ramsey, GVP của Quản lý Sản phẩm, CRM và Quy trình Công việc Ngành tại ServiceNow, nhấn mạnh việc tích hợp tương tác khách hàng theo thời gian thực với tự động hóa quy trình làm việc như một phương tiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng trong khi quản lý chi phí hoạt động.

Quan hệ đối tác này hứa hẹn sẽ thống nhất tương tác khách hàng được hỗ trợ bởi AI, nâng cao năng suất lực lượng lao động với sự hỗ trợ của AI, và nâng cao chất lượng thông qua tối ưu hóa chủ động. Theo bà Liz Miller, Phó Chủ tịch & Nhà phân tích Chính tại Constellation Research, sự hợp tác này có tiềm năng cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

Dự kiến giải pháp mới sẽ có sẵn vào quý 4 năm 2025, với các tùy chọn tích hợp hiện đang được thảo luận với các giám đốc tài khoản.

NICE được biết đến với nền tảng trải nghiệm khách hàng trên đám mây, CXone, phục vụ hơn 25.000 tổ chức trên toàn thế giới. Mặt khác, ServiceNow tập trung vào việc sử dụng AI để nâng cao năng suất và kết quả kinh doanh trong nhiều ngành khác nhau.

Quan hệ đối tác này phù hợp với xu hướng đang diễn ra về việc tận dụng AI và tự động hóa để cải thiện dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động. Khi các doanh nghiệp tiếp tục tìm kiếm các giải pháp tích hợp có thể xử lý các quy trình làm việc phức tạp và tương tác với khách hàng, liên minh NICE-ServiceNow dường như sẵn sàng cung cấp lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Với lợi nhuận trên vốn đầu tư của NICE ở mức 10% và khả năng tạo dòng tiền mạnh mẽ, công ty thể hiện hiệu quả hoạt động vững chắc. Truy cập phân tích toàn diện và Báo cáo Nghiên cứu Pro đầy đủ cho NICE, cùng với hơn 1.400 cổ phiếu hàng đầu khác, độc quyền trên InvestingPro.

Báo cáo này dựa trên thông cáo báo chí và không chứa bất kỳ sự xác nhận nào về các tuyên bố được đưa ra.

Trong các tin tức gần đây khác, NICE Ltd đã báo cáo những phát triển đáng kể ảnh hưởng đến hoạt động và định hướng chiến lược của công ty. Công ty đã công bố liên minh chiến lược với Deloitte Digital nhằm nâng cao quy trình dịch vụ khách hàng thông qua AI và tự động hóa, hứa hẹn dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Quan hệ đối tác này diễn ra cùng với việc ra mắt CXone Mpower Orchestrator của NICE, cung cấp tự động hóa AI đầu cuối trong dịch vụ khách hàng, và đã nhận được sự tán dương tại Enterprise Connect 2025 về đổi mới. Ngoài ra, NICE được công nhận là nhà lãnh đạo trong IDC MarketScape 2024 về Đánh giá Nhà cung cấp Trí tuệ và Phân tích Hội thoại Toàn cầu.

Trong một phát triển khác, NICE Ltd đã được Sở Cứu hỏa New York (FDNY) lựa chọn để hiện đại hóa hệ thống quản lý bằng chứng kỹ thuật số, đánh dấu một bước tiến đáng kể trong hoạt động của sở. Hơn nữa, NICE báo cáo sự gia tăng 400% trong tương tác với CXone Mpower Autopilot của họ vào năm 2024, nhấn mạnh vai trò ngày càng tăng của AI trong dịch vụ khách hàng. Piper Sandler, duy trì xếp hạng Trung lập đối với NICE với mức giá mục tiêu 153 USD, lưu ý những thay đổi chiến lược tiềm năng dưới sự lãnh đạo mới, bao gồm khả năng tách biệt phân khúc. Những phát triển gần đây này nhấn mạnh cam kết của NICE Ltd trong việc thúc đẩy công nghệ trong cả khu vực công và tư.

Bài viết này được tạo và dịch với sự hỗ trợ của AI và đã được biên tập viên xem xét. Để biết thêm thông tin, hãy xem Điều Kiện & Điều Khoản của chúng tôi.