Giá vàng hôm nay 27-7: Xuất hiện dự báo bất ngờ
Investing.com — Zoom Communications Inc. (NASDAQ:ZM) và ServiceNow (NYSE:NOW) đã công bố kế hoạch tích hợp nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX) của Zoom với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Quản lý Dịch vụ Công nghệ Thông tin (ITSM) của ServiceNow. Thông báo này được đưa ra trong sự kiện Knowledge 2025, hội nghị thường niên dành cho khách hàng và đối tác của ServiceNow. Việc tích hợp nhằm cung cấp giải pháp toàn diện, được hỗ trợ bởi AI cho dịch vụ khách hàng và hỗ trợ IT trong các trung tâm liên hệ.
Việc tích hợp này nhằm kết hợp nền tảng trung tâm liên hệ đa kênh với ưu tiên AI của Zoom cùng với CRM và quy trình công việc ngành của ServiceNow. Sự kết hợp này sẽ cho phép tương tác qua giọng nói, video và kỹ thuật số được tích hợp trực tiếp vào quy trình làm việc của các đội ngũ dịch vụ, theo ông Kentis Gopalla, người đứng đầu bộ phận sản phẩm cho Zoom CX. Quan hệ đối tác này nhấn mạnh cam kết của Zoom trong việc cung cấp các giải pháp thúc đẩy thành công kinh doanh và đơn giản hóa tương tác giữa khách hàng và nhân viên.
Việc tích hợp sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng suôn sẻ và mạnh mẽ hơn, theo ông Michael Ramsey, GVP, Quản lý Sản phẩm, CRM và Quy trình Công việc Ngành tại ServiceNow. Sự kết hợp giữa ServiceNow CRM và Zoom CX sẽ cung cấp cho các đội ngũ trải nghiệm khách hàng những bối cảnh, dữ liệu và AI cần thiết để giải quyết vấn đề nhanh hơn và tạo ra kết nối sâu sắc hơn với khách hàng, mà không cần phải chuyển đổi giữa các công cụ.
Những lợi ích chính của việc tích hợp bao gồm không gian làm việc thống nhất cho các đại lý, cho phép họ quản lý tất cả các tương tác, dù là giọng nói, video hay trò chuyện, mà không cần rời khỏi nền tảng. Các đại lý có thể tập trung vào khách hàng, được hỗ trợ bởi khả năng truy cập dữ liệu CRM theo thời gian thực, lịch sử tương tác, quyền lợi và các trường hợp đang mở.
Việc tích hợp cũng sẽ tạo điều kiện cho các trải nghiệm được cá nhân hóa, dựa trên AI có thể mở rộng quy mô. Khả năng AI của Zoom sẽ được kết hợp với tự động hóa và trí thông minh CRM của ServiceNow, cho phép các tổ chức mở rộng hỗ trợ mà không ảnh hưởng đến việc cá nhân hóa. Quản lý chất lượng ưu tiên AI của Zoom sẽ tự động đánh giá điểm số cho mỗi tương tác và tạo ra cơ hội huấn luyện để thúc đẩy tối ưu hóa liên tục.
Việc tích hợp cũng sẽ đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề thông qua sự hợp tác liền mạch. Các công cụ hợp tác của Zoom, có thể truy cập trong ServiceNow, sẽ cho phép các đại lý đưa vào đúng chuyên gia mà không cần chuyển đổi công cụ hoặc mất bối cảnh, giúp họ giải quyết vấn đề nhanh hơn và với đội ngũ phù hợp.
Bài viết này được tạo và dịch với sự hỗ trợ của AI và đã được biên tập viên xem xét. Để biết thêm thông tin, hãy xem Điều Kiện & Điều Khoản của chúng tôi.